客戶服務(wù)類職位正日益成為人才市場(chǎng)上又一需求“長(zhǎng)青樹”。多數(shù)人認(rèn)為這類職位門檻并不高，但它目前卻恰恰面臨著人手短缺的困境。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，與寬廣的需求潛力相比，客戶服務(wù)類人才的市場(chǎng)供給缺口很大，人才培訓(xùn)也亟待跟進(jìn)

需求源頭：各行各業(yè)

目前出現(xiàn)的一個(gè)新趨勢(shì)是：每家企業(yè)都開始配備客戶服務(wù)人員。客戶服務(wù)類崗位不再局限于銀行、保險(xiǎn)公司的理財(cái)部門，也不再局限于呼叫中心的坐席員職位，而是擴(kuò)展到了各行各業(yè)的大、中、小企業(yè)。

由于客戶服務(wù)是企業(yè)的“門戶”，越來越多的企業(yè)建設(shè)專門的呼叫中心平臺(tái)，不僅通信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅行社、大型酒店集團(tuán)等需要呼叫中心，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、招聘網(wǎng)站、汽車維修公司、零售賣場(chǎng)、電視購物公司等都設(shè)立了呼叫中心或顧客服務(wù)中心，市場(chǎng)上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來越多，導(dǎo)致了人員需求大幅增長(zhǎng)。

需求現(xiàn)狀：招聘難

客服人才為何“吃香”，業(yè)內(nèi)人士分析說,當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定階段,其核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù),企業(yè)希望利用市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)鎖定客戶,增加他們的重復(fù)購買次數(shù)和購買量,獲取更多效益。因此,為迅速提高客戶服務(wù)質(zhì)量,許多公司都想盡辦法,招攬高級(jí)客服人才。

與旺盛的需求形成強(qiáng)烈對(duì)比，企業(yè)要招到足夠的客服人員難度很大。而說到招聘難的主要原因，專家認(rèn)為，一方面是因?yàn)樾枨罂焖僭鲩L(zhǎng)下的人員供給不足造成的缺口，另外一方面，主要是因?yàn)閲?guó)內(nèi)人才對(duì)這類職業(yè)的認(rèn)識(shí)還比較有限，大多數(shù)人對(duì)這個(gè)職業(yè)的工作內(nèi)容、收入待遇、發(fā)展空間等了解比較少?？蛻舴?wù)類職位的一些特點(diǎn)，比如需要倒班、工作相對(duì)枯燥單一、發(fā)展空間不明朗等造成了對(duì)市場(chǎng)上人才的吸引力不足。

另外，人員的高流動(dòng)率也是導(dǎo)致企業(yè)人手短缺的重要原因。

需求最火：銷售型&事業(yè)型

從職位層級(jí)來看，客戶服務(wù)類崗位一般分為客戶服務(wù)員、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)經(jīng)理、高級(jí)客戶服務(wù)經(jīng)理等幾個(gè)級(jí)別。其中一線的客服人員需求量最大，但同樣的職位名稱，其工作內(nèi)容卻差異很大。目前，客戶服務(wù)員職位按工作內(nèi)容可以分為兩大類：

■銷售型客戶服務(wù)職位

崗位特點(diǎn)：主要承擔(dān)銷售職能，從事電話銷售、客戶開發(fā)、訂單服務(wù)等的客服職位。在呼叫中心，這類職位通常稱為“呼出型”，即坐席員一般以主動(dòng)打電話尋找潛在客戶或?yàn)槟繕?biāo)客戶服務(wù)為主。這類崗位通常包含電話銷售的職能，收入與業(yè)績(jī)直接掛鉤，一般采取底薪+業(yè)務(wù)提成的模式。

需求企業(yè)：遍及各行各業(yè)，主要為制造型企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、廣告?zhèn)髅狡髽I(yè)等。

■事務(wù)型客戶服務(wù)職位

崗位特點(diǎn)：主要為“被動(dòng)”服務(wù)為主，即以接聽客戶來電、處理客戶投訴、接受訂單等為主要職能，一般不承擔(dān)銷售指標(biāo)。在呼叫中心，這類崗位通常稱為“呼入型”，坐席員以接聽顧客來電為主。

需求企業(yè)：主要為銀行、電信、大型零售賣場(chǎng)、旅行社等大型企業(yè)的呼叫中心、客戶服務(wù)中心等。

[Tips]進(jìn)入門檻“軟”“硬”兼施

專家認(rèn)為，從學(xué)歷和專業(yè)的要求上來看，一線客服類職位的“硬門檻”的確較低，一般具備高中或中專等學(xué)歷即可，對(duì)專業(yè)基本無要求。但事實(shí)上，從客服人員承擔(dān)的工作內(nèi)容和職能來說，要求并不低，其職業(yè)門檻主要表現(xiàn)在軟性素質(zhì)要求上。

根據(jù)不同企業(yè)所在行業(yè)、產(chǎn)品的不同，客服人員必須掌握一定的專業(yè)知識(shí)；同時(shí)，客服人員必須具備電腦操作能力和語言能力，語言能力主要指普通話或當(dāng)?shù)胤窖?，個(gè)別企業(yè)還需要掌握基本的英語交流，計(jì)算機(jī)操作能力則主要指文字錄入、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)的使用等。此外，客戶服務(wù)人員必須具備很強(qiáng)的溝通能力，這是勝任電話銷售或客戶聯(lián)絡(luò)工作的首要技能；其次，客服人員必須具備很強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，有一定的心理承受能力，耐心，有韌性，無論是對(duì)待客戶的激烈投訴還是冷言冷語，都要耐心地進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。

而上升到客戶服務(wù)經(jīng)理層面，企業(yè)的門檻就比較高了，主要體現(xiàn)在工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力和語言能力的要求上。